A estratégia comercial deve ter uma definição ampla e variada, seguramente, em função do modelo de negócio. Antes da Indústria 4.0 – a era digital em que vivemos – muitas empresas tendiam a concentrar os seus esforços comerciais em si mesmas. Desta forma, os processos comerciais e processos de venda estavam centrados no seu produto ou serviço, e na forma como os vendedores deviam conseguir um compromisso do cliente. Assim, a estratégia de vendas concentrava-se menos no que o cliente verdadeiramente esperava ou necessitava, estando focada, sobretudo, em características e no preço.
Estratégia centrada no cliente
A estratégia comercial 4.0 está centrada no cliente. As empresas estão (ou devem estar) focadas naquilo que os clientes esperam. Quando se verifica o primeiro contacto directo com o potencial cliente, este terá já interagido com a marca várias vezes, podendo ter mais de 70% do processo de compra concluído. É assim, claro, que as empresas têm hoje desafios completamente diferentes, no que respeita à sua estratégia comercial.
As pessoas estão, também, cada vez mais preocupadas com o cliente. Não só a nível da equipa de vendas ou estrutura comercial, mas a todos os níveis na organização, porque o alinhamento com o cliente é o elemento crítico, hoje e para o futuro.
A estratégia comercial define o caminho e as acções adequadas para ir ao encontro do cliente alvo. Logo, as organizações devem investir na informação e no conhecimento que têm do indivíduo, estabelecendo, assim a sua persona. O caminho resulta de um binómio entre pessoas e tecnologia. Será, por um lado, essencial investir em dados e, por outro, ter as pessoas certas para estabelecerem uma ponte eficaz entre serviço e cliente. Aqui, a formação da equipa comercial é determinante: devem saber exactamente, como e quando usar ferramentas digitais, como redes sociais ou outras.
Depois, devem ser definidas as acções tácticas para ir ao encontro de cada perfil e como satisfazer as suas necessidades.
Estratégia de aquisição de clientes
A aquisição de clientes começa na gestão dos dados disponíveis. Gerir os dados passa pela capacidade de os captar, acumular e analisar. Deve, assim, definir-se uma estratégia CRM. Quer isto dizer, não apenas a adopção de um software CRM ficaz, mas, também, a abordagem estratégica centrada no seu alvo. Qual a estratégia de aquisição de clientes e quais os canais de comunicação? Terá uma envolvente omnicanal? Web-tracking, Email-marketing, social media, SEO, entre outras. Como gere o alinhamento SQL e MQL?
A produção de conteúdos desempenha um papel fulcral, mas, o que fará a diferença será, sobretudo, a sua relevância e a oportunidade de os oferecer no momento certo, à pessoa certa.
Proposta de valor
A proposta de valor será um dos eixos determinantes para o sucesso de uma estratégia comercial. À partida, enquanto consumidores, podemos hoje, avaliar inúmeras opções de compra em simultâneo, e rapidamente decidir, depois, qual nos parece ir ao encontro do que procuramos. O mesmo se passa nas empresas, embora com ciclos distintos. Finalmente, um potencial cliente de um serviço, tem ao seu dispor toda a informação muito antes de reunir com um comercial. Desta forma, a proposta de valor deve adequar-se aos dados de cliente que obtemos, e, assim, à sua jornada de compra. A proposta de valor deve ser validada após alinhamento interno. Integrar elementos da força de vendas nos processos e decisões de marketing (e o contrário, claro), irá acrescentar valor e uma boa dose de realismo. Poderá, finalmente, ir ao encontro do que o cliente realmente precisa.
Retenção e Fidelização de clientes
A retenção e fidelização deve ter um capítulo próprio na estratégia comercial. A fidelização vai potenciar a capacidade de cross e upselling, aumentando, desta forma, o retorno futuro. Irá reduzir investimento na aquisição de novos clientes, logo alocando free cash-flow a outros investimentos. Pode apostar no crescimento do negócio.
No próximo artigo abordaremos o processo customer journey – já definiu o seu?
Saiba mais em https://salesfactory.pt/customer-experience/