Estratégia para a experiência de cliente – eixos essenciais

Assegurar a melhor experiência de cliente passa por ter eixos sólidos e consistentes.

Resolver problemas

A experiência do cliente espelhará a resolução do “seu problema”. O seu negócio deve, assim, estar orientado para a resolução de problemas. Desta forma, as pessoas devem estar preparadas para desempenhar a função principal. Porque são o eixo central da melhor experiência de cliente, sendo a capacidade de superar expectativas, ser prestável e profissional, que fará a diferença. A equipa tem, assim, o papel mais importante em assegurar a excelência de serviço e relação de longo prazo.

Relação

Quer preste um serviço ou venda um produto, a interação com o cliente será sempre potenciada pela capacidade da equipa em ouvir, conhecendo as necessidades únicas do cliente. Depois, apresentar a solução mais adequada e personalizada, assegurando, assim, o nível mais elevado de satisfação de cliente, quando este utiliza o seu produto ou serviço. A relação é, assim, um dos eixos fundamentais na experiência do cliente.

Nível de serviço

Todos os clientes esperam um elevado nível de serviço. Seja este pela qualidade de atendimento ou pela solução apresentada, os vectores fundamentais são relacionais. Assim, o nível de serviço é ditado pela capacidade de gerir a relação e cumprir a promessa da marca. Por último, saber superar as expectativas irá criar diferenciação face à concorrência e potenciar compra repetida.

Alinhamento interno

O alinhamento interno é essencial para uma boa experiência de cliente. Todos os departamentos e funções devem agir de acordo com a estratégia global. E em particular, as equipas de marketing e vendas devem comunicar eficazmente. O feedback de mercado trazido pelas equipas comerciais será fundamental no “realismo” da estratégia.

Excelência de processos

A tecnologia desempenha um papel essencial. A capacidade de inovar a experiência de cliente, está intimamente ligada a mapear o ciclo de compra que é percorrido, sabendo, assim, interagir e comunicar nos momentos certos.

Depois, ter os processos mais adequados a cada momento, usar Informação relevante para o cliente e, ainda, tratar o seu feedback em permanência.

Fidelização

A estratégia de vendas deve ter foco na fidelização. A marca quer clientes que criem valor no longo prazo, tendo, por isso, de saber superar expectativas a cada momento. Será também um eixo fundamental para a sustentabilidade futura do negócio.

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