Nos negócios, como na vida diária, ter informação detalhada e relevante é essencial para uma boa tomada de decisão, pelo que a perguntas abertas nos permitem ter mais informação. Quantas vezes dizemos que os miúdos estão na “idade dos porquês”? Provavelmente lembramo-nos de quando éramos pequenos e querermos saber tudo, ou das nossas crianças nos “assaltarem” com perguntas, especialmente “porquê?”, e, logo, respondermos “porque sim”… Mas “porque sim” não é resposta, e não é, nem na vida, nem nos negócios.
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Na nossas empresas devemos ter dados bem fundamentados antes de tomar decisões: ao nível das vendas, por exemplo, pedindo às nossas equipas as verdadeiras razões para termos perdido “aquele” negócio. Ou na gestão, porque razão não conseguimos reduzir determinado custo, ou acelerar a implementação de um projecto?
Perguntas abertas
As perguntas abertas abrem caminhos mais ricos. Perguntar “porquê?” mais vezes, vai dar-nos respostas mais relevantes.
Concentremo-nos na gestão da actividade de vendas: quando perguntamos a um (a) gestor de clientes, porque não fechou “aquele” negócio que ia ajudar a atingir o objectivo do mês, vamos ouvir uma série de desculpas clássicas – o nosso produto é caro, a concorrência tem uma promoção muito agressiva, as “leads” de marketing são más, entre muitas outras.
Provavelmente o vendedor não sabe ao certo, porque não tem a informação toda. A razão é simples: não faz perguntas abertas, limitando-se, assim, a perguntas de “sim / não”, o que torna a comunicação mais pobre e ineficaz.
Processo de qualificação
Devemos ajudar as nossas equipas de vendas a comunicar mais eficazmente, logo gerindo de forma mais eficaz. Assim, eis alguns exemplos de perguntas a fazer ao cliente, por exemplo na fase de qualificação:
- “porque decidiu consultar o mercado agora?”
- “como espera solucionar o seu desafio?”
- “o que é mais importante para si?”
- “o que espera de nós?”
- “como podemos ajudar a sua empresa?”
- “quais os maiores desafios que tem na utilização do serviço actual?”
- “o que o impede de atingir os seus objectivos de negócio?”
- “o que poderia melhorar?”
- “o que falhou com o fornecedor actual?”
- “qual o impacto de não mudar nada?”
- “no anterior processo de compra, houve alguma restrição de orçamento?”
- “qual o processo de decisão de compra deste serviço?”
- “quais são as suas 5 prioridades de negócio para o próximo ano?
- “qual a melhor data para implementar o novo serviço?
- “que pergunta esperava e ainda não fizemos?”
Liderar o diálogo
É importante saber adequar as perguntas a cada momento, no processo. Cabe ao comercial manter o controlo e ouvir muito mais do que falar, assim sabendo esperar e jogar com o silêncio. Desta forma, na negociação, depois de já ter apresentado a proposta, há perguntas críticas que irão acelerar a decisão:
- “que dúvidas suas ainda não esclarecemos?”
- “já concordámos que este serviço teria impacto positivo no seu negócio; o que ainda o impede de avançar?”
Aqui teríamos a oportunidade de fechar um pouco a pergunta e definir a agenda: “ se bem percebo, na próxima semana terão uma decisão – posso ligar-lhe 3ªf? 10h, está bem para si?”
Em suma, cabe ao profissional de vendas gerir o processo e aumentar a probabilidade de concluir a venda: quanto mais informação reunir, melhor poderá responder e com mais eficácia.
Um bom processo de qualificação é meia-venda
A venda é em grande parte a “relação”, o interesse pelo negócio do cliente e por encontrar a solução mais adequada, logo deverá, acima de tudo, ser um consultor. Mesmo quando perde o negócio – é fundamental perceber porquê.
saiba mais sobre o processo de vendas em https://salesfactory.pt/consultoria-em-vendas/